Patērētāju tiesības e-komercijas laikmetā

Šobrīd e-komercija attīstās ātrāk nekā jebkad iepriekš. Iepirkšanās tiešsaistē kļuvusi par vienu no izplatītākajām interneta lietotāju aktivitātēm. Kā liecina Centrālās statistikas pārvaldes 2019. gada dati, pērn 53,8% Latvijas iedzīvotāju izmantojuši internetu, lai iegādātos dažādas preces un pakalpojumus. Paredzams, ka šis rādītājs pēc ārkārtējās situācijas būs audzis. 

Patērētāju ieradumi šobrīd mainās, liekot komersantiem pielāgoties un piedāvāt savas preces un pakalpojumus interneta veikalos un sociālajos tīklos. Lai arī iespēja iepirkties, neizejot no mājām, būtiski atvieglo patērētāju ikdienu un tirgotājam palīdz apgūt arvien jaunus noieta tirgus, veicot šādu distances tirdzniecību, komersantam jāievēro noteiktas prasības.

Distances līguma īpatnības

Distances līgums ir vienošanās par preces iegādi vai pakalpojuma sniegšanu, kas noslēgta neklātienes apstākļos, tas ir, abām līguma pusēm attālināti, izmantojot distances saziņas līdzekļus – telefonu, e-pastu, interneta mājaslapu vai citu lietotni, sociālo tīklu platformu. Speciālos distances līguma noteikumus regulē Ministru kabineta (MK) noteikumi Nr. 255 “Noteikumi par distances līgumu”. Tie attiecas uz līgumiem, kas tiek slēgti starp patērētāju (fizisku personu, kas preci vai pakalpojumu iegādājas nolūkam, kas nav saistīts ar tā saimniecisko vai profesionālo darbību) un tirgotāju (pārdevēju, pakalpojuma sniedzēju, kas var būt gan juridiska, gan arī fiziska persona). Tātad
e-komercijas prasības piemērojamas B2C (bizness-patērētājam), nevis B2B (bizness-biznesam) attiecībām.

Īsumā par distances līguma noslēgšanu:

• pircējs izvēlas preci (“pievienot grozam”),
• apskata pasūtījumu,
• tiek iepazīstināts ar darījuma noteikumiem (publicēti vietnē ar iespēju tos lejupielādēt vai tiek nosūtīti pircējam),
• piekrīt tiem,
• apstiprina pirkuma gala cenu, tai skaitā piegādes izdevumus,
• nospiež pogu “pirkt” vai “apmaksāt” (nav ieteicams izmantot “rezervēt”, “pasūtīt”),
• noslēdz darījumu, saņemot e-pastā rēķinu vai apmaksājot to vietnē,
• apmaksa,
• pasūtījuma apstiprinājums,
• līguma noteikumu, atteikuma veidlapas izsniegšana (vislabāk e-pastā, ja nav izsniegti pirms tam).

Jānorāda galīgā cena

Preces pārdošanas vietnē jābūt publicētam pārdevēja nosaukumam, reģistrācijas numuram, pievienotās vērtības nodokļa (PVN) reģistrācijas numuram, juridiskajai adresei, e-pastam (obligāts) un tālruņa numuram vai citiem saziņas līdzekļiem (vēlams).

Pārdevējam jāsniedz produkta (prece, pakalpojums vai digitālais saturs) galveno īpašību apraksts. Apraksta pasniegšanas veids ir elastīgs, pieļaujams gan teksts, gan arī audio vai video attēlojums. Aprakstam jābūt latviešu valodā, tomēr papildus var sniegt norādes uz, piemēram, ražotāja saitēm, kas var būt svešvalodā. Jāievēro, ka informācija par preci nedrīkst būt maldinoša un tai jāatbilst arī vispārīgajām reklāmas prasībām, kas noteiktas Reklāmas likumā.

E-komercijas vietnē jānorāda preces galīgā cena, kas ietver visus piemērojamos nodokļus un nodevas. Preces cenā var nebūt ietvertas piegādes izmaksas, tomēr tām jābūt skaidri un nepārprotami aprakstītām tirgotāja vietnē. Piegādes izmaksām un kopējai preces cenai jābūt aplūkojamai pirms darījuma pabeigšanas un apmaksas veikšanas. Arī par piegādes noteikumiem jāsniedz skaidra un saprotama informācija. Ja piegādes maksu nav iespējams noteikt preces iegādes brīdī, pārdevējam jānorāda kārtība vai formula, kā tā tiks aprēķināta preces saņemšanas brīdī.

Norādot cenas un atlaides un rīkojot izpārdošanas, tirgotājiem jāņem vērā MK noteikumi Nr. 178 “Kārtība, kādā norādāmas preču un pakalpojumu cenas”, kā arī Patērētāju tiesību aizsardzības centra izstrādātās vadlīnijas. Preču pārdošanas veicināšanas akcijām jābūt patiesām un patērētājiem izdevīgākām salīdzinājumā ar preces sākotnējo cenu. Pārdevējam skaidri jāparāda sākotnējā cena un cena pēc tās pazemināšanas. Pārdevējiem jāuzmanās saistībā ar jaunu, Latvijā iepriekš netirgotu preces cenu atlaidēm, jo šādā gadījumā var būt apgrūtinoši pierādīt, kāda bijusi preces sākotnējā cena, kura akcijas laikā tiek samazināta. Akcijām un atlaidēm jābūt patiesām, tās nedrīkst maldināt patērētāju par darījuma izdevīgumu.

Nosakot preces apmaksas kārtību, pārdevējs nedrīkst piemērot papildu maksu par noteikta maksājuma instrumenta izmantošanu. Tas nozīmē, ka norēķināšanās ar kredītkarti nevar būt dārgāka par norēķināšanos ar internetbankas starpniecību vai skaidrā naudā preces saņemšanas brīdī. Pārdevējs ir tiesīgs piedāvāt dažādus apmaksas termiņus – priekšapmaksu, pēcapmaksu, abonēšanas maksu pakalpojumiem u. tml.

Piegāde un garantija

Pārdevējam jānorāda preces piegādes termiņš. Ja tas nav noteikts, atbilstoši Patērētāju tiesību aizsardzības likuma 30. pantam prece jāpiegādā vai pakalpojums jāsniedz 30 dienu laikā pēc līguma noslēgšanas. Ja minētajā termiņā prece netiek piegādāta, termiņu iespējams pagarināt vienu reizi. Ja patērētājs, pērkot preci, pārdevējam ziņojis, ka piegādes termiņš ir svarīgs (piemēram, prece paredzēta kā dāvana svētkos noteiktā datumā), sākotnējais termiņš nav pagarināms vienpusēji pēc pārdevēja ieskata. Šādā gadījumā patērētājs pēc pirmreizējā kavējuma ir tiesīgs atkāpties no līguma, un komersantam jāatmaksā visi patērētāja veiktie maksājumi.

Pārdevējam jāatceras, ka atbilstoši Patērētāju tiesību aizsardzības likuma 16. pantam un neatkarīgi no pārdevēja paziņojumiem vienlaicīgi ar preces vai pakalpojuma iegādāšanos patērētājs iegūst tiesības uz garantiju. Tās ir tiesības divu gadu laikā no pirkuma izdarīšanas dienas pieteikt pārdevējam pretenzijas par preces neatbilstību līguma vai preces reklāmas noteikumiem. Patērētājam jārūpējas, lai tiktu saglabāts darījumu apliecinošs dokuments, kas e-komercijas vidē visbiežāk būs maksājuma uzdevums interneta bankā.

Tirgotājam jāinformē patērētājs par strīdu ārpustiesas risināšanas kārtību un kārtību, kādā piesakāmas un tiks izskatītas klientu sūdzības.

Jābūt iespējai atteikties

Būtiska sadaļa veiksmīgai e-komercijas veikšanai un patērētāju tiesību ievērošanai ir atteikuma tiesību nodrošināšana.

Atteikuma tiesības ir patērētāja tiesības noteiktā termiņā, nesniedzot nekādu pamatojumu, atkāpties no distances līguma, atgriezt pārdevējam preci un saņemt atmaksu par preci un standarta piegādes izmaksām. Kā atzīts Eiropas Savienības Tiesas 2019. gada 23. janvāra lietas C-430/17 spriedumā, atteikuma tiesību mērķis ir kompensēt no distances līguma izrietošo patērētāja neizdevīgāko stāvokli, piešķirot pienācīgu termiņu pārdomām un iegādāto preču pārbaudei un izmēģināšanai.

Būtiska ir patērētāja informēšana par atteikuma tiesībām un atteikuma veidlapas izsniegšana. No tā atkarīgs atteikuma tiesību termiņš, kas no standarta 14 dienu termiņa var tikt pagarināts par papildu kalendāro gadu.

Kad patērētājs paziņojis par savu nodomu (brīvā formā vai aizpildot veidlapu) atteikties no preces, izmantojot savas atteikuma tiesības, tam nākamo 14 dienu laikā jānogādā vai jānosūta pārdevējam saņemtās preces. Pārdevējam jāatmaksā preces cena un standarta piegādes izmaksas 14 dienu laikā. Maksājumu var aizturēt līdz brīdim, kamēr pārdevējs saņem preci vai pierādījumus par tās nosūtīšanu.

Atteikuma tiesību periodā patērētājs nevar izmantot preci vairāk nekā to darītu veikalā, tomēr preces pārlieku cītīga izmēģināšana nevar būt par pamatu atteikumam pieņemt preci atpakaļ. Pārdevējam atteikuma tiesību termiņā jāpieņem arī lietota prece un jāatmaksā patērētājam preces cena pilnībā. Vēlāk komersantam rodas tiesības prasīt no patērētāja zaudējumus par preces vērtības samazināšanos civiltiesiskā kārtībā (pārrunu ceļā vai tiesā). Patērētājs nav atbildīgs par zaudējumiem saistībā ar preces vērtības samazināšanos, ja pārdevējs nav viņu informējis par atteikuma tiesībām.

Pārdevējs var prasīt patērētāja viedokli par preces atgriešanas iemesliem, lai uzlabotu preču kvalitāti un klientu apkalpošanu. Tomēr tas nevar būt obligātās informācijas lauks un priekšnoteikums preces atgriešanai.

Atteikuma tiesības nav piemērojamas izņēmuma preču kategorijām, kas noteiktas MK noteikumu Nr. 255
22. punktā. Tās cita starpā ir individualizētas vai personalizētas preces. Piemēram, apģērbs, kas šūts speciāli patērētāja izmēram, mēbeles, kas pielāgotas patērētāja dzīvesvietai. Tomēr, ja patērētājs izvēlas kādu no pārdevēja piedāvātajām komplektācijām, piemēram, noteiktu krāsu viesistabas dīvānam, šāda prece nav uzskatāma par nepārprotami personalizētu.

Atteikuma tiesības nav piemērojamas arī iepakotām precēm, kuras veselības un higiēnas apsvērumu dēļ nevar atdot atpakaļ un tirgot citiem patērētājiem. Praksē ierasts, ka higiēnas apsvērumu dēļ nav atdodama atpakaļ, piemēram, iepakota apakšveļa, parfimērija, skaistumkopšanas preces, zobu birstes, skuvekļi noslēgtā iepakojumā.

Prakse saistībā ar veselības un higiēnas apsvērumu dēļ neatgriežamajām precēm nav viennozīmīga. Eiropas Savienības Tiesa 2019. gada 27. marta spriedumā lietā C-681/17 atzinusi, ka matracis, kaut arī iepakots aizsargplēvē, pēc iepakojuma atvēršanas un izmēģināšanas var tikt iztīrīts un pārdots tālāk. Šāds secinājums izrietot no matraču izmantošanas viesnīcu nozarē, internetā pastāvošā lietotu matraču tirgus fakta, kā arī iespējas lietotus matračus iztīrīt.

Šķēpi tiek lauzti arī attiecībā uz izmēģinātu epilatoru, matu griešanas trimeru un tamlīdzīgu privātās higiēnas preču atgriešanu. Rodas jautājums, vai šādas preces pārdevējs var iztīrīt un mierīgu prātu tirgot tālāk citiem patērētājiem?

Jānorāda, ka pārdevējam jāinformē patērētājs par īpašās kategorijas precēm, pēc kuru iepakojuma atvēršanas patērētājam zūd atteikuma tiesības.

Speciāla kārtība piemērojama, lai atteiktos no pakalpojuma. Patērētājs nevar atteikties no pilnībā sniegta pakalpojuma, ja pakalpojuma sniegšana atteikuma tiesību termiņā ir uzsākta ar skaidru patērētāja piekrišanu un pakalpojuma sniedzējs ir saņēmis apliecinājumu par atteikuma tiesību zaudēšanu. Patērētājs var atteikties no pakalpojuma, kura sniegšana nav pabeigta, ja pakalpojuma sniegšana atteikuma tiesību termiņā ir uzsākta ar skaidru patērētāja piekrišanu, ar nosacījumu, ka pirms līguma noslēgšanas pārdevējs ir par to informējis. Patērētājam jāmaksā proporcionāla maksa par atteikuma tiesību laikā saņemto pakalpojumu.

Gaidāmas izmaiņas

Ņemot vērā straujo e-komercijas attīstību, plānotajos grozījumos Patērētāju tiesību aizsardzības likumā paredzētas jaunas tiesības Patērētāju tiesību aizsardzības centram (PTAC) cīnīties ar pārkāpumiem elektroniskajā vidē un veicināt patērētāju uzticību digitālajam tirgum. Paredzēts piešķirt PTAC lielākas tiesības veikt izmeklēšanas darbības pārkāpumos, kas saistīti ar tīmekļvietņu, to serveru, mobilo lietotņu, tālruņu, e-pastu, IP adrešu un domēna vārdu izmantošanu patērētāju tiesību pārkāpumu izdarīšanā, kā arī ierobežot tiešsaistes saskarnes platformas, tai skaitā bloķēt tīmekļvietnes un dažādas programmatūras, iegūt informāciju no kredītiestādēm un citiem maksājumu pakalpojumu sniedzējiem par darījumiem. Tiešsaistes saskarne atbilstoši regulas 2017/2394 par sadarbību starp valstu iestādēm, kas atbild par tiesību aktu izpildi patērētāju tiesību aizsardzības jomā, 1. panta 15. punktam ir jebkura programmatūra, tostarp tīmekļa vietne, tīmekļa vietnes daļa vai lietotne, ko uztur tirgotājs vai kas tiek uzturēta tirgotāja vārdā un izmantota kā līdzeklis, lai patērētājiem sniegtu piekļuvi tirgotāja precēm vai pakalpojumiem.

Lai novērstu pārkāpumus un izvairītos no sodiem, kas ir pietiekami bargi (līdz pat 10% no pēdējā finanšu gada neto apgrozījuma), komercprakse jāorganizē, biznesa intereses samērojot ar augsto patērētāju tiesību aizsardzības līmeni, kas attīstās un palielinās līdz ar e-komercijas izplatību.

Publikācija: itiesibas.lv